CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری

 بر اساس یادداشتهای شخصی ابوالفضل رهنمایی از دوره MBA  کد 3 دانشگاه تهران

 

قابلیت:

مجموعه ای از دانش و مهارت و توانائی و انگیزه

 

آینده پژوهی :

داشتن تحلیلی از رفتار و اقدامی برای آینده.

 

مراحل شکل گیری خرد جمعی:

واقعیت،پدیده،داده،اطلاعات،دانش،خرد و خرد جمعی.

 

واقعیت:

هر چیزی که کشف شده یا نشده.

 

پدیده:

آشکار شدن واقعیت را پدیده می گویند.

 

داده:

سنجش پدیده ها.

 

اطلاعات:

پردازش داده ها.

 

دانش:

توان استفاده از اطلاعات.

 

خرد:

دانشی است که با زایش همراه است.

 

خرد جمعی:

دانشی است که در بعد سازمانی با زایش همراه است.

 

شم:

ریشه ای فرانسوی داشته و به معنی اتخاذ یک تصمیم درست مبتنی بر لایه های پایه ای دانش می باشد.

 

 

اولین درک همراه با شناسایی و طبقه بندی موضوعات می باشد؛در غیر اینصورت در جنگل داده ها چیزی حاصل نمی شود.

 

به سراغ چه چیزی برویم؟

به عنوان مثال در تولید پرسشنامه ، هدف اصلی سنجش پدیده ها و بدست آوردن دانشی است که بر مبنی آن اقدام صحیح داشته باشیم .

 

به تعداد انسانهای روی زمین رفتارهای متفاوت داریم . آدمهای نرمال تر کسانی هستند که تعداد تابلوهایشان کمتر میباشد . نرمال ترین آدمها ، دیوانگان هستند . چرا که تک بعدی هستند .

 

سبک های مذاکره  با مشتریان :

 

سبک تسلیمی ( پیش بازنده ) : با مشتری ناراضی که پیشینه منفی دارد ، مذاکره بایستی به این سبک انجام شود ولی نبایستی به این سبک محدود شود بلکه بایستی به سبک اقناعی برود .

 

سبک تحمیلی : تحقیر و به چالش کشیدن دانشی که طرف مقابل ندارد . در این سبک هجوم به نقطه کور دانش طرف مقابل انجام میشود . عموما برای مشتری مشکوک یا مردد بایستی از این سبک استفاده شود .

 

سبک اقناعی : کاربرد این سبک با مشتریانی است که اطلاعات نسبی دارند

 

بهداشت فردی در فروش :

دقت کنیم برای مواجه با مشتریان حق تعصب نداریم.

دقت کنیم برای مواجه با مشتریان حق خود شبیه سازی نداریم.

اجازه ندهیم دیگران ما را شبیه خودشان بکنند .

سعی کنیم خودمان باشیم و در رقابت با خودمان بهتر شویم .

بهتر است با شخص دیگر خودمان را مقایسه نکنیم .

 

 

رضایت : حس کسب ارزش و حس بدست آوردن ارزش

بدون موضوع ارزش ، نمیتوان به سمت CRM رفت . توجه به بحث ارزش نکته بسیارمهمی در مدیریت ارتباط با مشتری میباشد .

 

در امتداد شخصیتها شاهد رفتار خواهیم بود و در امتداد رفتار ، فروش اتفاق می افتد .

 

S=V

P1= هر چیز ارزش آفرین از دید مشتری در صورت کسر

P2= قیمت در مخرج کسر

دقت کنیم هر چیز ارزش آفرین در صورت اگر درست انجام نشود به نارضایتی تبدیل خواهد شد .

حس ارزش و رضایت :

تخفیف : ساده ترین و پر مصرف ترین روش برای ایجاد ارزش ، واژه  تخفیف است . تخفیف عبارتست از بخشش بخش عمده ای از سود کالا .

دامپینگ : عبارتست از بخشش بخش عمده ای از قیمت تمام شده کالا یا خدمات . یا به عبارت دیگر ، زیرآب رفتن تا حدی که نفس کم نیاوریم و رقیب را از دور خارج کنیم .

ترفیع : قیمت گذاری با همان قیمت قبلی ولیکن با سرویسهای متفاوت مثلا" همراه با کارت طلائی – تحویل فوری  - خمل رایگان – رنگ دلخواه و ......

ارزش افزوده مضاعف : مثلا کلاس استاد تریسی 150 و کلاس استاد حسنی 100

سیاست چینی : دقت کنیم به عبارت والا می ارزه . کت و شلوار 150 هزار تومن !!!!!

انبارشوئی : انبارها را طبق اعلام قبلی خالی میکنند . مثلا تحویل فوری

 

 

در CRM  تجارب به چهارچوبها تبدیل میشوند که موفقیت تکرار شوند .

OPD: One Page Document

 

اگر کسی از ظرفیت ایده های خلاقانه بگونه ای که بتواند ارزش افزوده ایجاد کند و قائده بسازد ، یعنی کارآفرینی انجام داده است . برندگان در تامین سطح رضای مشتری به حس نوپسندی مخاطبان پاسخ میدهند .

تمایز : عبارتست از ورود یکسری از تفاوتهای کوچک . مثلا رستوران کودک – میز و صندلی کوچک

 

استخراج قواعد کسب و کار :

پیچیدگی ناشی از مقیاس - پیچیدگی ناشی از عملیات - پیچیدگی ناشی از تنوع - پیچیدگی ناشی از تناوب - پیچیدگی ترکیبی

 

هر کسب و کاری یک بازی تلقی میشود . بیش از هر چیزی برای توفبق به آن بازی بایستی قواعد برد و باخت و بازی را دانست .

قواعد بازی موفقیت    # GSF   #   GENERAL SUCCESSFUL FACTORS

GSF شامل :

  SSF   عوامل استراتژیک موفقیت :  با کمی تغییر در آن شاهد تغییرات اساسی میگردد .

  NIFS عوامل نه چندان مهم موفقیت : با تغییرات فاحش شاهد تغییرات اساسی میگردد .

 

مثلا در صنعت لبنیات نظافت SSF  است .  ولی در کارتن یخچال سامسونگ دیدن سوسک SSF  نیست .

 

انواع SSF  :

CA : COMPATATIVE ADVANTAGE  مزیت رقابتی

CSF : CRYTICAL SUCCESSFUL FACTORS عوامل بحرانی موفقیت

بجه هوش زیادی دارد CA  ولی بی دقت است CSF .

 

 

در یک کسب  و کار فرعی فرض کنید 6 تا SSF    داریم .

DELIVERY TIME – BRAND – PRICE – AFTER SALE SERVICE – QUALITY –  - گسترش شعب و نمایندگی

در این حالت با کمی دستکاری در زمان حمل وضعیت تقاضا بهتر میشود .

 

اگر به اضلاع این  شرکت فرضی دقت کنیم و اگر در هر ضلع برتر بودیم مزیت کامل داریم . ولی اگر از ما هم بهتر بودند مزیت نسبی داریم . و اگر از همه بدتر بودیم در حالت ضعف یا بحران کامل هستیم . 

 

برای اینکه متمایز باشیم قرار نیست در چیزهای حیاتی ممتاز باشیم .

نکته : دائما برتر بودن خوب نیست . چون همه تلاش میکنند به شیطنت

 

چه جاهایی باید سرمایه گذاری کنیم ؟ جاهائئ که ضعف بیشتری داریم

جائی که بتوانیم با انرژی کمتر ، زودتر نتیجه کسب کنیم عقلانی تر است .

 

 بهتر است بجای استفاده از واژه مشتری از ذینفع استفاده کنیم . STAKE HOLDER

 

NEED   و  WANT  و DEMAND

 

هیچ نیاز جدیدی قابل خلق کردن نیست ولی میشود با سلسله مراتب تهیج نیازها بازی کرد .

اقدام یک فرد در تامین نیاز در جهت تجارب پیشین ، خواسته نام دارد .

رفع تشنگی با آب ، نوشابه ، چای مثالی برای پاسخ به خواسته است .

تقاضا یعنی تحریک تبدیل نیاز مردم به کالا و خدماتی که نیاز دارند .

 

 

ایده پردازی در هر دو سر شکل میگیرد .

 

خوش اخلاقی : دوست داشتن                                                    بداخلاقی : تحمل کردن 

مثال یکی روی خوابیدن کار میکند و دیگری روی نخوابیدن .

 

برای هر کسب و کار بایستی لیست ذینفعان نوشته شود و مهمترین انتظارات هر دسته را بنویسیم :

سهامداران – کارکنان – مشتریان – تامین کنندگان – همکاران – رقبا – دولت – جامعه

 

بعد از آن پیدا کردن روابط بین خواسته هاست

مثال : سهامداران به دو گروه تقسیم میشوند : گروه 1 و گروه 2 و انتظارات گروه دو افزایش سود و ارائه بموقع گزارشات است و کارکنان نیز به سه گروه تقسیم میشوند که گروه 1 دارای انتظاراتی هستند که شامل افزایش حقوق میباشد .

 

هر شخصی دارای نقشها – روشها و معیارهایی میباشند .

بصورت نرمال بین 19 تا 21 نقش وجود دارد : نقش پدری – پسری – دامادی – معلمی – کاسبی – همسایه – همسری – همکاری - ........

در هر نقش مثلا نقش پدری بایستی معیارهای ایفای نقش را درست ایفا کرد .مثلا مصلحت خواهی و پشتیبانی و آینده نگری  ولیکن انتخاب روشها بسیار کلیدی هستند که معیارها اتنخاب شوند . روش خشن در معیار مصلحت خواهی در نقش پدر....

 

کسانی در ذهن برند میشوند که روشهای خاص داشته باشند .

با روشها یا شیفته میشویم یا شفته !!!!!!!

انسان در هر نقشی که میرود بایستی معیارهای درست ایفاء آن نقش را انتخاب کند .

داستان فرایندها بر اساس روشهاست

درنقشهای متفاوت ، مخاطب های مختلف و متفاوت وجود دارد .

یک پدر برای دو فرزند . از نگاه فرزندان ممکن است خوب یا بد باشد ؟

و دو برادر مذهبی و غیر مذهبی باکفش روی فرش بی ادبی و با ادبی ؟

حوزه ارتباطات پیچیده و دوسویه است .

 

در پرسشگری دو چیز خیلی مهم است : وضعیت و اهمیت

آنچیزی که انسان را راضی میکند ارزش است

 

در مشاوره کسب و کار با یک data هیچ موقع advise نمیدهند .

تعریف مشتری : کسی که کالا و خدمات شما را میخرد . کسی که کالا و خدمات شمارا بعدا میخرد .

کاترپیلار به فروشنده ها از لفظ فرزند خوانده برای مشتری هایش استفاده میکند .

فروش تمامی ندارد و دایره ای مخروطی است و جریانی مستمر دارد . فروش با self-marketing  شروع میشود .

 

 

فرمول فروش

فروش = انگیزه * توانائی * دسترسی

 

انگیزه : برند و کیفیت کالا

توانائی : روش فروش و قیمت و اقساط

دسترسی : آگاهی از اطلاعات ، مکان ، امکان بدست آوردن و روش

 

 

تامین رضایت مشتری که منجر به افزتیش فروش نگردد فاقد ارزش است .

انگیزه مشتریان کاملا با هم متفاوت هستند .

طبقه بندی مشتری : بهتر است برانگیزاننده باشد ، مثلا گروهی نسبت به زنان حساس هستند و گروهی به هزینه و گروه دیگر به کیفیت ........

 

اولین کام در استقرار نظام ارتباطات ، تدوین نظام استراتژی است

دومین گام بعد از استراتژی دست یافتن به استراکچر یا ساختار است .

سومین گام تعریف فرایندها میباشد .

 

Process – 3      Structure – 2     Strategy – 1

                ODP  توسط متخصصان و کارشناسان ترسیم میگردد .

Organizational Development Process

  

 

---